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為﹃海洋強國﹄助跑——青島外代科考船全球化服務創新紀實


(青島外代獲得第四屆全國質量創新大賽一等獎獲獎現場照片)

2019年下半年,由國資委組織、中國質量協會承辦的第四屆中國質量創新大賽上,青島外代船務部參賽項目——“服務海洋強國戰略,打造科考船全球化服務創新平臺”從1000多個參賽項目中脫穎而出,一舉奪得本次大賽一等獎(最高級技術成果QIC-V級)。這是中遠海運集團首次獲得此類比賽大獎。中國質量創新大賽全國共有1000多家單位報名,涵蓋了大飛機、運載火箭、北斗系統、AI技術、港珠澳大橋等在內的幾乎全部高精尖行業項目。青島外代人為引領了科考船服務行業發展而自豪,也為服務“海洋強國”承擔更多的使命而驕傲!人間萬事成艱辛?;赝鄭u外代科考船海外服務擴大市場、贏得口碑的歷程,此次喜獲殊榮,絕不是沖刺終點線的華麗綻放,而是摸準市場脈搏的不懈探索、提升發展質量的堅實積累。

(青島外代獲得第四屆全國質量創新大賽一等獎獎杯)


直擊痛點 明確行動方向

海洋科考工作有著重要的意義,也是一個國家科技實力的重要體現。隨著“海洋強國”建設及“21 世紀海上絲綢之路經濟帶”的蓬勃發展,代表我國最先進遠洋科研力量的海洋探測利器——科考船不斷擴大航行和科研領域,掛靠世界各地不同國家的港口。這在為國家科研帶來新突破的同時,也為科考活動的保障工作帶來了巨大挑戰。

科考船與商船相比,船代服務業務鏈條明顯延伸,對服務能力要求內容多、范圍廣。世界各地掛靠港的船舶代理、船員和科學家輪換、伙食淡水補給、加油、應急與人道主義救援——服務保障環環相扣,任何一個細微環節不到位,都會牽一發而動全身,影響整個科考項目的進程。

青島是我國重要的海洋研究基地,齊聚了自然資源部北海局、中科院海洋研究所、中國海洋大學等眾多科研機構及院校,約占國內海洋科考力量的六成以上,擁有全球最大規模的深遠??茖W考察船隊。伴隨海洋科考活動范圍大幅擴大,頻次高速增長,青島的科考船代理市場產生了激增的客戶需求和市場產品無法滿足客戶需求的真空。

察勢者智,馭勢者贏。憑借多年在船代市場中劈風斬浪的經驗,青島外代領導敏銳地捕捉到科考船代理市場的廣闊潛力,成立了由副總經理呂愛軍牽頭,財務、船務、商務、法務、營銷及操作各負責人參加的科考船全球化服務創新團隊,設立項目經理負責制,對如何建立新型服務模式、占據市場高地開展了系統論證和深入調研。

滿足客戶個性需求,通過為客戶創造價值來開拓業務是船代服務的方向和價值所在??蛻舻男枨笫鞘裁??痛點在哪里?團隊用幾個月的時間,對青島科考船市場上的8 家單位和其所屬的11條遠洋科考船舶進行了深入詳實的考察,梳理出科考船在海外掛靠面臨的多方面風險,具體分析了在政治、經濟、人身安全和運營方面的關鍵點和難點。

團隊隨即進一步細化了科考船海外服務的四方面需求:對科研海域及國家相關信息的咨詢;辦理船舶和人員出入境手續;科研人員和設備的跨國輪換和配置;及時高效的補給和修造。經過層層條分縷析,團隊明確了影響客戶需求實現的三個痛點:一是同時面對外交、港口、航務、機務、安保等多個相關方進行業務對接;二是滿足結算的實效性要求,支付境外的服務和采購項目;三是及時準確了解需要掛靠港口的相關信息和動態。

以市場需求為導向,直擊客戶的三大痛點,團隊堅定了下一步的行動方向——突破一直以來僅從事青島地區代理的地域限制,充分利用中遠海運集團遍布全球的網點資源,從單一的船舶手續服務商轉變為全球總代理,為科研機構提供一站式服務。


高點起步 搭建集成平臺

習總書記說,“不狠抓落實、不真抓實干,藍圖再好也是鏡花水月”。明確的目標催人奮進,團隊躊躇滿志,但是科考船是新興業務,大部分港口沒有掛靠先例,千頭萬緒,從哪里入手,才能使規劃的藍圖一步步落地生根開花結果?同時,由于科考項目的特殊性,為科考船在全球提供保障根本不容許試錯。團隊貫徹中遠海運物流董事長、黨委書記韓駿要求的“高標準,高質量,高效率,高目標,高起點”的五高標準,樹立了項目運營“高點起步,服務零差錯”的目標。

(2018年9月青島外代組織召開青島轄區科考船出入境交流會)

回想初次承擔科考船全球總代理任務時的種種不知所措、多方探索和柳暗花明,項目經理郭威仍歷歷在目。環球海洋科考項目需要提前一年就做好項目航線和任務規劃安排,掛靠港涉及全球大大小小的港口,其中不乏眾多從未聽說過的偏僻小港口,要詳細了解港口簽證、外交法律文書、出入境船舶和人員手續辦理、供應商信息、當地風俗、社會治安、政治經濟政策林林總總的信息,還要即問即答,準確及時,才能給項目規劃提供決策參考,其中的難度不言而喻。

不為失敗找借口,只為成功找方法。為解決客戶無網點和信息渠道的痛點,郭威沉下心來,想方設法搜集資料,邊干邊總結積累,在最短的時間內建立起相對完善的科考船全球掛靠港信息和服務商數據庫。依托數據庫和調度室,青島外代成立了全球24 小時呼叫中心,對于科考船在全球各地無時差的呼叫始終保持服務在線,不但能及時準確地進行信息咨詢,更能及時應對突發事件。

科考船海外保障服務中,供應商的篩選是關鍵環節,如何有效管控確保供應商服務到位,又確保資金安全?為補足客戶海外服務能力的短板,團隊對涉及科考船業務領域的服務商進行了集中統一采購招標、信用等級評價。團隊充分發揮中遠海運集團在全球機構分布廣泛和行業內涉足業務鏈條完整的優勢,優先使用集團內部網點,在集團有網點的地區,首選網點,沒有網點但有業務覆蓋的港口,采取海外區域網點推薦與業內評估相結合的方法;在無業務覆蓋的港口,找出行業排名前三的公司,優選有特種船舶服務經驗的公司,依托中遠海運客戶群體的反饋來篩選。

科考船全球信息和服務商數據庫信息覆蓋了科考海域80%以上的港口,青島外代科考船全球化服務創新平臺初具規模;依托平臺,青島外代連點成網,實現了為科研機構提供一站式服務??蒲袡C構以往需要在人員輪換、補給、配件、安保、法商服務、船舶修理等多方面與不同供應商聯系,現在只需對接青島外代,簡化了流程,提高了效率,節約了成本。

2017 年8 月28 日至2018 年5 月14日,自然資源部第一研究所“向陽紅01船”執行的我國首次環球海洋綜合科考項目中,青島外代的科考船全球化服務創新平臺極大地彰顯了對客戶的簡約便捷性。該航次歷時262 天,行程3.8 萬海里,肩負環球18 個項目段任務,需要??? 個境外港口。青島外代的服務使船舶決策提高了50%以上,各種需求實現了零缺位、零投訴,不但實現了科考船外交照會窗口耦合率達到了97.4%,個別航次還提前完成。

(2017年十月一日向陽紅01執行我國首次環球科考任務,在海上祝福祖國歡度國慶)

(2017年11月12日安排“向陽紅06”在夏威夷加油)

科考船跋涉重洋遠赴異國他鄉,人員、設備、航程出現意外的突發事件并不鮮見。解決突發事件是與時間賽跑的過程,也是集中考驗處理復雜問題能力的焦點時刻。有了青島外代的科考船全球化服務創新平臺,科研機構不僅能對科考項目實現事前、事中風險控制,在遇到突發事件時,也可以全部交給青島外代處理,沒有后顧之憂。

一次,科考船上科學家不小心受傷,腳踝斷裂。當時該船離塞班島最近,郭威和當地醫院確認后,塞班島沒有處理傷情的能力。郭威又緊急聯系關島,團隊快速決策,多方協調在關島錨地進行搶救,最終該科學家得到及時救治,之后安全返回國內。2019年,自然資源部某局所轄的科考船“XXX號”艏側推損壞,應急安排3 月在南非開普敦進塢修理。團隊委托專業的當地代理公司提供代理服務、技術支持、訂購備件、聯系船務和船舶修理施工廠家。憑借專業的市場判斷,團隊建議并協調代理公司安排專人在開普敦與自然資源部某局現場工作組一起參與應急修理工作。團隊為一系列修理工作的決策和安排提供了最佳選擇,使船提前三天完成了修理工作,節約了成本,并為后續海外修理和科考船舶保障提供了寶貴的經驗。

(2019年3月大洋一號掛靠開普敦進行緊急修船任務,圖為入塢前準備)

(2019年3月25日“大洋一號”南非開普敦海軍船塢境外修船)

團隊超越客戶期待的服務,使眾多客戶在初次合作后不但直接和青島外代簽訂了長期合作協議,而且將青島外代作為優秀服務商的典范推薦給科考業界內的其他船舶和客戶。

創新提升 引領行業標準

隨著科考任務越來越繁忙,團隊發現,客戶結算方面的痛點成為了制約科考任務順利推進的瓶頸問題。行業規則要求,科考船全球掛靠抵港前需預付港口駛費,境外支付、開具發票也有嚴格要求??瓶柬椖康呢攧战Y算流程復雜、不可控因素多,以往至少需要提前10 個工作日辦理財務支付還經常支付不成功,無法滿足科考船海外業務的需求。

經過反復地探索和實踐,團隊決定在商務關系上也采用集成管理模式。團隊充分發揮中遠海運集團的網絡優勢,設立了境外結算中心,從傳統的收備用金為船東在青島當地提供服務轉變為對外支付備用金委托國外代理。團隊在收到港口駛費詢價后48 小時內報價,確認后對港口使費、采購費用等進行預付;船舶離港后及時進行結算,實現了當日匯款當日到賬,外匯付款零延時。實行創新的集成商務管理模式后,科考船所需的一攬子服務、所有業務操作和資金往來賬單結算客戶只需要和青島外代的一個項目經理對接即可;結算中心與科研單位實現人民幣結算,符合撥款、結算和審計的要求,極大簡化了客戶結算流程,提高了結算效率,使外匯結算從至少10 天縮短為1 個工作日。同時,境外結算中心解決了外匯額度對科考活動的限制,大幅降低了科研單位的資金成本。

(2019年9月21日“向陽紅06”在日本以東西太公海加油)

隨著海外基本港口信息和服務商數據庫的完善、境外結算中心的設立,青島外代科考船全球化服務創新平臺日臻成熟。眾多民營科考船隊、遠洋捕撈船隊以及海洋工程船隊等也開始意向使用該平臺。依托平臺,在一次次服務環球科考任務的實踐摸索中,團隊已經深度滲透到科考任務的前期規劃決策和任務執行的全鏈條中,某種意義上成了科考項目的智囊團和大管家。團隊越來越深刻地感受到,不謀全局者,不足謀一域;任何業務都不能靠碎片化梳理,必須是系統性謀劃,以戰略思維謀全局;作為青島地區船代行業的領軍企業,在服務國家海洋科考項目保障服務中,青島外代應該發揮引領和示范作用,推動行業共同探討和建立行業標準與規范。

致力于促進科考船服務產業發展的整體提升,為“海洋強國”作出更大貢獻,團隊每年組織一次青島地區全部8 家科研機構以及口岸機關參加的青島轄區科考船出入境交流會,共同探討行業規范發展。團隊建立了標準化的科考船工作指導書,把從建立船舶代理關系到歸檔整個科考船服務鏈條細化為70 余條詳實的操作流程。結合操作關鍵點,團隊進行科學分析,設置了可量化的考核指標,應用流程同步控制管理,保障科考船外交照會窗口耦合率達到95%以上。根據2018 年來的數據,團隊計算出科考船外交照會窗口耦合率97.4%,達到并超越設定目標!工作指導書一經推出,就在業內收獲一致好評,被許多兄弟單位推廣使用。團隊逐步向科考船以外的漁船、海洋工程船以及其他業務門類海外總代理業務提供信息支撐和規范化的操作流程,打造形成了青島外代科考船的服務產品。

(2019年10月12日,青島外代組織召開第二屆青島轄區科考船出入境交流會)

不懈的付出得到的是客戶的高度認可和由衷贊譽。青島外代不斷收到科研單位錦旗、表揚信、感謝信等多種形式的贊揚,TCSS 調查客戶滿意度和忠誠度一直高居榜首。青島外代所服務的科研機構向全國其他同系行業進行了服務產品的推介和推廣;上海、廣州、廈門、深圳和三亞的當地服務商也學習科考船綜合服務流程,利用服務創新平臺為當地科研機構提供了科考全球服務。

“匠,專于業;心,沉于精”。如今,科考船全球化服務創新團隊滿懷信心和動力,肩負著為“海洋強國”助跑的光榮使命鏗鏘奮進。在團隊的帶動下,青島外代一個又一個服務團隊如琢如磨,全心打造自己極致化的服務產品,在推動企業轉型升級、高質量發展的征程上深耕細作、闊步前行!






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